Estas palabras pasan por un filtro en el cerebro que las traduce y lo que se escucha es: “¿puedo hacerte pedazos?” Por lo tanto, se corre el riesgo de llegar a percibir que la persona que ofrece la retroalimentación es, de alguna manera, superior a quien la está recibiendo. En consecuencia, el receptor se pone a la defensiva.
Aunque dar y recibir observaciones puede ser un proceso delicado, no hay duda sobre su valor como herramienta de recursos humanos para identificar problemas y solucionarlos. De ahí la importancia que los dueños de negocio aprendan a manejar la retroalimentación de forma correcta, a fin de que se logre el objetivo: ayudar a mejorar a su personal y hacer crecer su empresa.
Aquí hay cinco pasos que te llevarán por el buen camino para hacer una crítica constructiva (y productiva) de alguno de tus colaboradores.
1. Crear seguridad. Lo creas o no, la gente que recibe retroalimentación la pone en práctica sólo el 30% del tiempo, de acuerdo con el neurocientífico Kevin Ochsner, de la Universidad de Columbia, EE.UU. Si la persona no se siente cómoda con los comentarios que le hacen, esto puede ocasionar que las observaciones terminen siendo improductivas.
Si no tienes una relación de “amigo” con un colega o colaborador, lo cual les permita decirse prácticamente cualquier cosa, entonces la recomendación es agregar cortesía y seguridad a tu forma de abordar la retroalimentación. El consejo es no ser malicioso.
Por lo general, tu crítica no será productiva si se centra en que la otra persona se sienta mal o si la haces quedar mal frente a sus compañeros. En vez de eso, construye oportunidades. Las situaciones específicas en que la gente sabe que está siendo evaluada son buenas para ofrecer retroalimentación y, a la vez, desarrollar habilidades.
2. Equilibrar las opiniones. Ofrece por lo menos la misma cantidad de retroalimentación positiva que de observaciones negativas. Lo positivo estimula los centros de recompensa del cerebro, lo que deja al receptor abierto a tomar una nueva dirección.
Lo negativo indica que se requiere hacer un ajuste; la respuesta amenazante se pone en marcha y se instala la actitud de defensa. Sin embargo, no evites la parte negativa o correctiva. Sólo asegúrate de darle seguimiento con una solución que sugieras y midiendo resultados.
3. Ser específico. La gente por lo regular responde mejor a la orientación específica y positiva. Evita decir cosas como “necesitas ser más participativo en las reuniones”. Es demasiado ambiguo y se puede interpretar de diferentes maneras. Mejor, di algo específico y positivo en relación con la tarea que quieras abordar, como “tú eres listo, así que me gustaría escuchar por lo menos una opinión tuya en cada reunión en que estemos trabajando juntos para progresar”.
4. Actuar de inmediato. El cerebro adulto aprende mejor cuando se le sorprende en acción. Si esperas tres meses para decirle a alguien que su trabajo está en el nivel promedio, él o ella no podrá captar los cambios que se requieren para modificar el rumbo. Es demasiado ambiguo y depende de la memoria (que puede ser deficiente). Por lo tanto, para que las observaciones se traduzcan en acciones, hay que hacerlas con cierta frecuencia.
5. Ser firme, no malo. Cuando alguien causa un problema en el trabajo y tienes que retroalimentarlo, comienza por preguntarle su perspectiva sobre la situación. Evita decir cuán estúpidas fueron sus acciones, incluso si lo fueron.
Luego, ofrece una retroalimentación objetiva, específica y orientada a progresar. Pregunta si él o ella entiende cuáles son tus expectativas. Infórmale que está siendo calificado y que tu labor es estar ahí para ayudarlo a tener éxito. Recuerda este dicho: “las personas tienen el hábito de volverse lo que las impulsas a ser, no lo que siempre las estás fastidiando que deben ser”.
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